งานบริการลูกค้าคืออะไร? อธิบายเนื้อหาและประเภทของงาน
งานบริการลูกค้า (Customer Service) ซึ่งรับผิดชอบในการตอบข้อสงสัยจากลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ กำลังมีความสำคัญเพิ่มขึ้นในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา เนื่องจากเป็นงานที่ค่อนข้างง่ายต่อการเข้าร่วม และสามารถทำงานจากระยะไกล (Remote Work) ได้ จึงได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นในหมู่ชาวต่างชาติ
บทความนี้จะอธิบายรายละเอียดเกี่ยวกับประเภทงาน เนื้อหา และทักษะที่จำเป็นสำหรับงานบริการลูกค้า นอกจากนี้ เราจะกล่าวถึงวิธีการรับค่าตอบแทนที่ดีที่สุด และเคล็ดลับในการทำงาน ข้อมูลนี้มีประโยชน์อย่างมากสำหรับทั้งผู้ที่สนใจงานบริการลูกค้า และผู้ที่ทำงานอยู่ในปัจจุบัน โปรดอ่านจนจบ
งานบริการลูกค้าคืออะไร
งานบริการลูกค้าคือ งานที่รับฟังคำถาม ความคิดเห็น และคำขอจากลูกค้าหรือผู้ใช้ และให้คำแนะนำหรือการสนับสนุนเพื่อแก้ไขปัญหา ในบริษัทที่ให้บริการผลิตภัณฑ์หรือบริการ แทบทุกอุตสาหกรรมจะมีแผนกบริการลูกค้า ซึ่งมีบทบาทสำคัญในการปรับปรุงภาพลักษณ์องค์กรและความพึงพอใจของลูกค้า
รายได้ต่อปีโดยเฉลี่ยของงานบริการลูกค้า
ตามข้อมูลล่าสุดจากเว็บไซต์ข้อมูลเงินเดือน **”Kyūjin Box Kyūryō Navi”** (อัปเดตเมื่อ 30 เมษายน 2024) รายได้ต่อปีโดยเฉลี่ยของพนักงานประจำในงานบริการลูกค้าอยู่ที่ประมาณ **3.95 ล้านเยน** ซึ่งดูเหมือนจะต่ำกว่ารายได้ต่อปีเฉลี่ยของทุกอุตสาหกรรมในญี่ปุ่นเล็กน้อย เมื่อเทียบเป็นเงินเดือนรายเดือนจะอยู่ที่ประมาณ 330,000 เยน และเงินเดือนเริ่มต้นประมาณ 220,000 เยน
ในทางกลับกัน ค่าจ้างรายชั่วโมงโดยเฉลี่ยของพนักงานสัญญาจ้าง (Haken Shain) อยู่ที่ 1,448 เยน และงานพาร์ทไทม์อยู่ที่ 1,200 เยน ซึ่งแสดงให้เห็นความแตกต่างของระดับค่าจ้างตามรูปแบบการจ้างงาน
นอกจากนี้ รายได้ต่อปีก็แตกต่างกันอย่างมากตามภูมิภาค โดยโตเกียวมีรายได้ต่อปีเฉลี่ยสูงสุดที่ 4.81 ล้านเยน และจังหวัดโทยามะมีรายได้ต่ำสุดที่ 2.79 ล้านเยน เป็นประเด็นที่น่าสนใจที่แม้จะเป็นงานบริการลูกค้าเหมือนกัน แต่ระดับค่าจ้างก็แตกต่างกันไปตามสถานที่ทำงาน
ยิ่งไปกว่านั้น เงินเดือนก็ขึ้นอยู่กับเงื่อนไขการจ้างงานด้วย ตัวอย่างเช่น งานบริการลูกค้าในบริษัทเกม หรืองานที่เกี่ยวข้องกับความงาม อาจมีการเปลี่ยนแปลงของเงินเดือนตามเงื่อนไขเฉพาะ
งานบริการลูกค้าต้องมีคุณวุฒิหรือไม่?
คุณวุฒิที่จำเป็นสำหรับการทำงานบริการลูกค้าไม่มี แต่คุณสามารถพิสูจน์ทักษะบริการลูกค้าของคุณได้โดยการได้รับใบรับรองวิชาชีพ **”Kōnken” (Contact Center Kentei – การทดสอบศูนย์ติดต่อ)** ซึ่งบริหารจัดการโดย **Japan Contact Center Education Kentei Kyōkai** ใบรับรองนี้ยืนยันว่าคุณมีทักษะในการสื่อสารและความรู้ทางธุรกิจในระดับที่แน่นอน
แม้ว่าการได้รับคุณวุฒิจะไม่จำเป็น แต่การท้าทายตนเองเพื่อพัฒนาทักษะ และสร้างความแตกต่างให้กับตนเองก็เป็นทางเลือกที่ดี
เนื้องานของงานบริการลูกค้า
งานบริการลูกค้ามีความหลากหลาย รวมถึงการจัดการข้อร้องเรียน การตอบคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ ไปจนถึงการขายเชิงรุก นี่คือเนื้องานหลักของงานบริการลูกค้า
การจัดการข้อร้องเรียนและการตอบคำถาม
งานหลักของงานบริการลูกค้าคือการจัดการข้อร้องเรียนและการตอบคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ จำเป็นต้องทำความเข้าใจปัญหา คำถาม และข้อสงสัยจากลูกค้าอย่างแม่นยำผ่านช่องทางต่างๆ เช่น โทรศัพท์ อีเมล หรือแชท และนำไปสู่การแก้ไข [ภาพ: พนักงาน Call Center กำลังทำงาน] เนื่องจากเนื้อหาคำถามมีความหลากหลาย จึงจำเป็นต้องมีความรู้ความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คุณรับผิดชอบ และความสามารถในการตอบสนองอย่างรวดเร็วและใจเย็น
โดยเฉพาะอย่างยิ่ง สำหรับการจัดการข้อร้องเรียน สิ่งสำคัญคือการรับฟังความไม่พอใจหรือความโกรธของลูกค้า และตอบสนองอย่างเหมาะสมเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า การฟังอย่างจริงใจและแก้ไขปัญหาด้วยความซื่อสัตย์ โดยการวางตัวเองในตำแหน่งของลูกค้าเป็นสิ่งจำเป็น
การรับคำสั่งซื้อ
สำหรับบริษัทแคตตาล็อก หรือบริษัทอีคอมเมิร์ซ การรับคำสั่งซื้อสินค้าก็เป็นงานสำคัญอย่างหนึ่งของงานบริการลูกค้า เนื่องจากมีการรับคำสั่งซื้อทางโทรศัพท์บ่อยครั้ง นอกเหนือจากการสั่งซื้อทางเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชัน จึงจำเป็นต้องมีความใส่ใจในการฟังข้อมูลอย่างแม่นยำ
นอกจากนี้ ไม่ใช่แค่งานรับคำสั่งซื้อเท่านั้น แต่ยังต้องใช้ทักษะการนำเสนอในสถานการณ์ต่างๆ เช่น การอธิบายรายละเอียดสินค้า การแนะนำสินค้าที่เกี่ยวข้อง และการกำหนดเวลาการจัดส่ง การทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างแม่นยำ และการให้บริการที่สร้างความพึงพอใจเป็นสิ่งสำคัญ
การรับฟังข้อเสนอแนะและความคิดเห็นต่อบริษัท
งานบริการลูกค้ายังมีบทบาทในการให้ข้อเสนอแนะและความคิดเห็นจากลูกค้ากลับไปยังบริษัท การรับฟังเสียงที่ตรงไปตรงมาเกี่ยวกับนโยบาย ทัศนคติของบริษัท และผลิตภัณฑ์/บริการ ช่วยนำไปสู่การปรับปรุงบริการจากมุมมองของลูกค้า และเพิ่มมูลค่าองค์กร งานบริการลูกค้ามีบทบาทสำคัญในการส่งเสริมการสื่อสารแบบสองทางในฐานะสะพานเชื่อมระหว่างลูกค้าและบริษัท โปรดมุ่งมั่นที่จะรวบรวมข้อมูลอย่างกระตือรือร้นด้วยความตระหนักในการใช้เสียงของลูกค้าเพื่อการเติบโตขององค์กร
การขายเชิงรุก (Outbound)
งานบริการลูกค้าไม่ได้จำกัดอยู่เพียงการตอบคำถาม “Inbound” จากลูกค้าเท่านั้น **”Outbound”** ซึ่งเป็นการแนะนำและขายผลิตภัณฑ์หรือบริการจากบริษัทไปยังลูกค้า ก็เป็นงานบริการลูกค้าอย่างหนึ่ง งาน Outbound รวมถึงการแจ้งเตือนแคมเปญผลิตภัณฑ์ใหม่ทางโทรศัพท์และอีเมล และการส่งเสริมการขายไปยังลูกค้าเก่า ถือเป็นงานที่มีความท้าทายที่ต้องใช้ทักษะการสื่อสาร ทักษะการนำเสนอ และทักษะการขาย ความสามารถในการเข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างแม่นยำ มีผลกระทบอย่างมากต่อผลลัพธ์
ตัวอย่างงานบริการลูกค้า
งานบริการลูกค้าแตกต่างกันไปตามอุตสาหกรรมและบริษัท ที่นี่ เราจะแนะนำสถานที่ทำงานบริการลูกค้าที่เป็นตัวแทนบางส่วน โปรดพิจารณาว่างานจริงจะเป็นอย่างไร และค้นหาสาขาที่เหมาะสมกับคุณ
งานบริการลูกค้าของเว็บไซต์ E-Commerce (EC)
เว็บไซต์ E-Commerce ขนาดใหญ่ เช่น Amazon และ Yahoo! มีแผนกบริการลูกค้าขนาดใหญ่ เนื่องจากจำเป็นต้องมีการตอบสนองลูกค้าในทุกสถานการณ์ ตั้งแต่การสั่งซื้อสินค้าไปจนถึงการจัดส่งและการคืนสินค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่ง งานบริการลูกค้าของ Amazon มักจ้างชาวต่างชาติอย่างกระตือรือร้น และเป็นที่นิยมในฐานะที่ทำงานที่สามารถใช้ทักษะภาษาอังกฤษได้
งานบริการลูกค้าของเว็บไซต์ E-Commerce มีความหลากหลาย ตั้งแต่การตรวจสอบสถานะการจัดส่ง การอธิบายรายละเอียดสินค้า ไปจนถึงการให้คำปรึกษาเกี่ยวกับวิธีการใช้งานเว็บไซต์ งานนี้จำเป็นต้องมีความเข้าใจบริการเว็บทั้งหมด นอกเหนือจากความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่รับผิดชอบ
งานบริการลูกค้าของโรงเรียนสอนภาษาอังกฤษออนไลน์
เนื่องจากโลกาภิวัตน์กำลังดำเนินไปอย่างต่อเนื่อง จำนวนผู้ใช้บริการโรงเรียนสอนภาษาอังกฤษออนไลน์จึงเพิ่มขึ้น และบทบาทของพนักงานชาวต่างชาติในงานบริการลูกค้าของโรงเรียนสอนภาษาอังกฤษก็ขยายตัว
งานเฉพาะของโรงเรียนสอนภาษาอังกฤษออนไลน์ ได้แก่ การจัดการการจองบทเรียน และการตอบคำถามเกี่ยวกับการใช้สื่อการสอน งานนี้เป็นงานที่มีความท้าทาย ซึ่งคุณสามารถแสดงทักษะการสื่อสารระหว่างวัฒนธรรม และทักษะภาษาอังกฤษได้อย่างเต็มที่
งานบริการลูกค้าทางอีเมล
งานบริการลูกค้าทางอีเมลหรือแชท เป็นงานที่แนะนำสำหรับผู้ที่ไม่ถนัดการตอบทางโทรศัพท์ เนื่องจากสามารถใช้เวลาในการพิจารณาคำตอบอย่างละเอียด ซึ่งช่วยให้สามารถตอบสนองได้อย่างถูกต้องและเข้าใจง่าย
อย่างไรก็ตาม ความสามารถในการเขียนก็เป็นสิ่งจำเป็น จำเป็นต้องมีทักษะในการถ่ายทอดข้อสงสัยของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ สื่อสารประเด็นสำคัญอย่างกระชับ และใช้ภาษาที่น่าดึงดูดใจ การตระหนักว่าภาพลักษณ์ของบริษัทได้รับผลกระทบอย่างมากจากข้อความในอีเมล ถือเป็นสิ่งสำคัญในการสื่อสารอย่างสุภาพ
จะได้รับค่าตอบแทนที่ดีที่สุดในงานบริการลูกค้าได้อย่างไร?
เป็นเรื่องปกติที่จะต้องการได้รับค่าตอบแทนสูงสุดเท่าที่จะเป็นไปได้ เมื่องานบริการลูกค้า ที่นี่ เราจะอธิบายเคล็ดลับในการรับค่าตอบแทนที่ดีที่สุดในงานบริการลูกค้า
การเลื่อนตำแหน่งภายในบริษัท
การทำงานในบริษัทเดิมเป็นเวลานานจะช่วยให้คุณเชี่ยวชาญในงานที่รับผิดชอบ และได้รับทักษะที่สูงขึ้น ซึ่งจะเพิ่มโอกาสในการเลื่อนตำแหน่งภายในองค์กร ตัวอย่างเช่น มีกรณีที่พนักงานบริการลูกค้าทั่วไปได้รับการเลื่อนตำแหน่งเป็นผู้จัดการ หรือ Supervisor การแสดงความเป็นผู้นำในการเป็นผู้นำทีม และความสามารถในการปรับปรุงการทำงาน หากได้รับการประเมิน ก็มีโอกาสที่จะได้รับค่าตอบแทนที่สูงขึ้น การทำงานอย่างจริงจังในชีวิตประจำวัน และพัฒนาทักษะเป็นสิ่งสำคัญ
การพัฒนาอาชีพด้วยการเปลี่ยนงาน
ในทางกลับกัน การพัฒนาอาชีพด้วยการเปลี่ยนงานไปยังบริษัทอื่นก็เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพ การสั่งสมประสบการณ์งานบริการลูกค้าในหลายอุตสาหกรรมและบริษัทจะช่วยให้คุณได้รับทักษะและความรู้ทางธุรกิจที่หลากหลาย นอกจากนี้ การเปลี่ยนงานไปยังบริษัทที่คุณสามารถแสดงความเชี่ยวชาญในฐานะผู้เชี่ยวชาญบริการลูกค้า ก็เป็นทางเลือกที่ดี บริษัทที่ให้มูลค่าเพิ่มสูง และมีความเชี่ยวชาญ มีแนวโน้มที่จะให้ค่าตอบแทนที่สูงขึ้น การค้นหาบริษัทที่สามารถใช้จุดแข็งของคุณได้ และท้าทายตนเองในการเปลี่ยนงานก็เป็นทางเลือกหนึ่ง
เคล็ดลับในการทำงานบริการลูกค้า
งานบริการลูกค้าให้ความสำคัญกับการสื่อสารระหว่างบุคคลเป็นอันดับแรก แล้วควรใส่ใจกับอะไรบ้างในงานจริง? ที่นี่ เราจะอธิบายเคล็ดลับในการทำงานบริการลูกค้า
การเพิ่มบทนำดังกล่าว จะช่วยให้เนื้อหาของแต่ละส่วนง่ายต่อการเข้าใจสำหรับผู้อ่าน และทำให้ความเชื่อมโยงระหว่างส่วนต่างๆ ราบรื่นยิ่งขึ้น
การมีทัศนคติที่เห็นอกเห็นใจ
งานบริการลูกค้าคือการสื่อสารระหว่างบุคคล สิ่งที่สำคัญที่สุดคือ **ทัศนคติ** ในการให้บริการ นอกเหนือจากคุณภาพของบริการที่มอบให้ ความมุ่งมั่นในการถ่ายทอด “วิธีการถ่ายทอด” ก็มีความสำคัญอย่างยิ่ง
โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เมื่อจัดการกับข้อร้องเรียน พยายามที่จะเข้าใจความรู้สึกของลูกค้า และรับฟังด้วยความเห็นอกเห็นใจ การเผชิญหน้ากับลูกค้าที่อาจมีอารมณ์ไม่ดีด้วยความซื่อสัตย์และใจเย็น จะนำไปสู่ความไว้วางใจ
พูดด้วยน้ำเสียงที่ฟังง่าย
สำหรับการตอบทางโทรศัพท์ สิ่งสำคัญที่สุดคือ **การพูดด้วยน้ำเสียงที่ฟังง่าย** ใส่ใจกับความเร็วในการพูด ระดับเสียงที่เหมาะสม และวิธีการพูดที่อบอุ่น นอกเหนือจากการออกเสียงที่ชัดเจน
สิ่งสำคัญคือการฟังอย่างสุภาพ และพูดอย่างช้าๆ โดยไม่ตัดบทคู่สนทนา การฟังอย่างตั้งใจ และตอบสนองด้วยความซื่อสัตย์เป็นสิ่งที่ควรทำ
ฟังคู่สนทนาอย่างตั้งใจ
งานบริการลูกค้า สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการ **ทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างแม่นยำ** เพื่อให้บรรลุสิ่งนี้ จำเป็นต้องมีความสามารถในการรับฟังคู่สนทนา และทำความเข้าใจเจตนาที่ซ่อนอยู่
ให้ความใส่ใจกับความรู้สึกที่ซ่อนอยู่ในคำพูดของลูกค้า การเป็น **”ผู้ฟังที่ดี”** สามารถช่วยให้ลูกค้าเปิดใจ และเข้าใจแก่นแท้ของปัญหา การคิดจากมุมมองของลูกค้า และให้คำแนะนำที่เหมาะสมเป็นสิ่งสำคัญ
สรุป
งานบริการลูกค้าเป็นงานที่ให้ความสำคัญกับการสื่อสารระหว่างบุคคลเป็นอันดับแรก จำเป็นต้องมีทักษะทางธุรกิจและความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และที่สำคัญคือทัศนคติที่เห็นอกเห็นใจ และความใส่ใจในการรับฟังคู่สนทนา การได้รับค่าตอบแทนที่ดีที่สุดนั้นสามารถทำได้โดยการพัฒนาอาชีพอย่างมั่นคงภายในบริษัท หรือการเปลี่ยนงานเพื่อเพิ่มความเชี่ยวชาญ งานนี้เป็นงานที่มีความท้าทายและสามารถใช้ทักษะทางภาษาได้อย่างเต็มที่
งานบริการลูกค้ามีบทบาทสำคัญในฐานะ **ภาพลักษณ์ของบริษัท** สิ่งสำคัญคือการทำงานด้วยความภูมิใจและความท้าทาย โดยมีเป้าหมายเพื่อเพิ่มมูลค่าองค์กร และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า
สำหรับชาวต่างชาติที่ต้องการทำงานบริการลูกค้า บทความนี้จะเป็นประโยชน์อย่างยิ่ง
เราหวังว่าจะมีชาวต่างชาติทำงานในญี่ปุ่นเพิ่มมากขึ้นในอนาคต
